Как построить клиентоориентированный сервис с помощью интеграции IP-АТС с CRM-системой
При помощи интеграции IP-АТС с CRM-системой мы поднимаем выручку клиентов за счет:
Внедрение звонка одной кнопкой
Автоматического создания клиента в базе
Привязки к клиенту менеджера
Аналитики звонков
А теперь обо всем поподробнее...
Клиентоориентированный подход - это возможность увеличить объем продаж не путем привлечения новых клиентов, а за счет повышения лояльности существующих. Клиенты будут готовы платить больше и рекомендовать компанию партнерам и друзьям, если оценят ваш высокий уровень сервиса.
Интеграция IP-АТС с CRM - системой дает удобные инструменты учета и ведения клиентов и повышение качества работы менеджеров.
Что дает интеграция?
Интеграция ускоряет выполнение задач и снижает количество ошибок, которые может совершить менеджер, также появляется возможность контроля и аналитики работы отдела продаж.
При интеграции IP-АТС с CRM-системой становятся доступными следующие функции:
1. Звонок одной кнопкой
Раньше чтобы позвонить клиенту, менеджеру нужно было посмотреть номер телефона в CRM-системе и далее набрать его на телефоне.
Сейчас звонки можно совершать нажатием одной кнопки прямо из CRM. Менеджер открывает карточку компании или лида, напротив номера нажимает на зеленую кнопку и через его телефон звонок поступает клиенту. Набирать номер вручную больше не нужно - это экономит время и уберегает от ошибок, менеджеру доступна вся история взаимоотношений с клиентом.
Время на совершение звонка сокращается, вся история общения с клиентом, включая записи разговоров, хранится в одном месте, благодаря этому легче строить клиентоориентированный сервис и увеличивать продажи.
2. При входящих звонках автоматически создаются лиды
Когда менеджеру поступает звонок, в CRM-системе автоматически создается лид. Во время разговора менеджер может вносить в него комментарии, создавать задачи, например, отправить КП, а после окончания звонка в лиде появится запись разговора.
Каждый входящий звонок - это лид, и если в лиде нет комментариев или задач, то руководитель отдела продаж может это отследить - появляется контроль над отделом продаж.
Когда интеграции между телефонией и CRM нет, менеджер может забыть внести его данные в CRM, таким образом происходит потеря клиентов.
Интеграция дает полный контроль над продажами, помогает выстроить систему мотивации и контроля для менеджеров, что приводит к росту продаж.
3. Повторные входящие звонки от клиентов поступают ответственному менеджеру
Если клиент уже внесен в CRM-систему, то при звонке к вам, он может сразу попасть на ответственного менеджера в обход голосовых приветствий. Когда менеджер снимает трубку, у него в CRM всплывает карточка клиента, таким образом сотрудник в курсе, кто ему звонит и может обратиться к клиенту по имени и предметно вести диалог.
Такой подход способствует росту лояльности, помогает менеджерам продаж увеличивать средний чек за счет upsell и cross sell продаж лояльным клиентам. Прибыль компании растет.
4. Аналитика звонков
Интеграция IP-телефонии и CRM дает возможность отслеживать количество исходящих/входящих звонков и их продолжительность, прослушивать записи разговоров, делать аналитику по каждому сотруднику и формировать мотивацию для начисления ЗП.
Сбор аналитики по звонкам помогает разработать детальные продающие скрипты и повысить эффективность работы менеджеров продаж.
Тонкости интеграции
Качество взаимодействия CRM-системы и IP-АТС зависит от подобранного модуля интеграции. В некоторых случаях могут возникать проблемы, например, может создаваться дубль карточки клиента, или не подкрепляться записи разговоров.
Стоит подбирать тех поставщиков модулей интеграции, которые будут работать как часы. Например, для AMO CRM, Битрикс24 и 1С должны быть подобраны разные модули.
Если у вас самописная CRM-система и нужно сделать интеграцию с IP-телефонией, наши специалисты напишут модуль интеграции сами под ваше техническое задание: у нас есть штат программистов, которые напишут модуль под ваш API.
Например, мы разрабатывали модули интеграции между Asterisk и CRM CONTACT для банковской сферы, между Asterisk и CRM IDENT для медицинских зубных услуг.
Стандартная интеграция занимает пару дней, написание модуля интеграции занимает 3-4 недели.
Правильно подобранный модуль интеграции позволяет делать тонкие настройки между CRM и IP-телефонией, под разные CRM нужны свои модули интеграции, например, под самописные CRM модуль лучше разрабатывать с нуля.
Как результат интеграции влияет на работу менеджера?
Расскажем на примере.
Компания по продаже услуг, работает отдел продаж из 20 менеджеров. До интеграции они работали в Битрикс24 и пользовались мобильной связью, то есть каждый раз набирали номер клиента на телефоне, учет звонков не вели.
После интеграции подключили к ноутбукам гарнитуры - теперь менеджеры совершают звонки одной кнопкой прямо из CRM.
При входящем звонке автоматически создается лид, где уже во время разговора можно записывать комментарии и ставить задачи. По окончании вызова звонок подгружается в лид, его можно прослушивать прямо в CRM.
Ведется подробная аналитика по звонкам и менеджерам, в любой момент времени можно сформировать отчет, где будет видно количество и продолжительность звонков, историю общения с клиентом.
Результат после первого месяца работы: увеличилось количество лидов за счет их учета и контроля, повысилось качество общения с клиентами, так как у руководителя появилась возможность прослушивать звонки и помогать менеджерам закрывать сделки. Средний чек увеличился на 15%, выросла LTV клиента. Компания смогла построить клиентоориентированный сервис, благодаря чему выросла узнаваемость бренда и стоимость самой компании.
Другие статьи